Mikołaj Lis – wraz z zespołem zarządza ofertą rachunków dla firm w Alior Banku.
Z bankowością związany od 2007 roku, gdy dołączył do grupy zapaleńców tworzących podwaliny pod start tej instytucji. Nieustannie znajduje inspirację do tworzenia coraz lepszych produktów i usług dla przedsiębiorców. Efekty? 200 tysięcy klientów firmowych i prestiżowe nagrody, takie jak tytuł Banku Rekomendowanego Firmie przyznany przez redakcję Miesięcznika Forbes.
Miłośnik języków obcych i podcastów. Mąż i ojciec trzech synów.
Opis odcinka – Mikołaj Lis (Alior Bank):
Mikołaj to pierwszy gość w Greg Albrecht Podcast, który nie jest przedsiębiorcą, ale pracuje dla przedsiębiorców w ramach dużej instytucji. Koncepcja przełamania konwencji zrodziła się w twórczym dialogu pomiędzy bankiem a mną i wspólnie zdecydowaliśmy się na tę próbę. Ja bardzo się cieszę z efektu.
Z odcinka dowiesz się:
– jak wygląda i ile trwa proces kreowania produktu bankowego
– co doświadczony menadżer sądzi o “micie przedsiębiorczości”
– co jest ważne dla przedsiębiorców przy wyborze rachunku bankowego
Dołącz do klubu Greg Albrecht Podcast:
www.gregalbrecht.io/klub
Partnerem odcinka jest Alior Bank. Poznaj rachunek dla przedsiębiorców 4×4 z pakietami do wyboru, który dopasuje się do Twojej firmy: www.gregalbrecht.io/alior
Wideo – Mikołaj Lis (Alior Bank):
Transkrypcja – Mikołaj Lis (Alior Bank):
To jest bardzo nietypowy odcinek, którym jestem niezwykle podekscytowany, gdyż dziś gościem Greg Albrecht Podcast nie jest przedsiębiorca, ale jest przedstawiciel Alior Banku 1 Mikołaj Lis 2 3, który odpowiada za rachunki dla przedsiębiorców. Cześć Mikołaj.
Cześć Greg. Bardzo mi miło, dziękuję za zaproszenie.
Jestem zaintrygowany tym, że będziemy mogli porozmawiać nie tylko o budowaniu biznesu, ale też o wspomaganiu biznesu. I taka pierwsza rzecz, która przychodzi mi do głowy to, w jaki sposób projektuje się produkt dla przedsiębiorców?
Bardzo dobre pytanie, do którego trzeba podejść na wielu poziomach. Po pierwsze, jak z każdym produktem, musi być dopasowany do użytkownika końcowego, bez tego nikt nie będzie zadowolony, ani autor produktu, ponieważ nikt z niego nie korzysta, ani sam klient. Zaczynamy od badania potrzeb, a te badania – szczęśliwie, jako że rachunki dla przedsiębiorców od wielu lat tworzymy – te badania zaczynamy od własnych klientów. I to jest zarówno badanie z grupami fokusowymi, jak i badania ilościowe, ankiety dla naszych klientów. Tak też postępowaliśmy ostatnio, gdy tworzyliśmy jeden z rachunków w naszej ofercie, Rachunek 4×4 dla przedsiębiorców 4. Przede wszystkim rozpoznanie rynku, i myślę, że powie ci to każdy przedsiębiorca, który zabiera się za prowadzenie własnej działalności. Po drugie, nie ma jednego prostego rozwiązania, które zadowoli wszystkich, to jest oczywiste, więc skupiamy się zawsze na tym, żeby dać kilka opcji, dać warianty, z których będą mogli przedsiębiorcy skorzystać, stąd też konieczne jest zbadanie, jakie różne cechy, różne funkcje trzeba zaspokoić tym produktem i myślę, że to jest bardzo ważny początek.
A które z tych narzędzi badawczych, z twojego doświadczenia, najbardziej się sprawdza, żeby wyłapać to, na czym naprawdę klientowi zależy. Bo też wydaje mi się, że często jest tak, że ludzie mówią tylko o tym, co już znają, co już potrafią nazwać, a czasem mają jakieś nieuświadomione potrzeby, które trudno jest wyłapać. Czego do tego używacie?
To prawda, ale mamy to szczęście, że wielu klientów już mamy i możemy ich wprost zapytać. Używamy do tego ankiet, pogłębionych pytań, dajemy naszym klientom szansę wzięcia udziału w procesie tworzenia naszych nowych produktów, pytamy o ich wrażenia, o ich opinie, oczywiście monitorujemy też to, co klienci mówią o nas w internecie, chętnie wchodzimy z nimi w rozmowy i wyjaśniamy ich problemy, gdy na przykład na Facebooku 5 pojawiają się jakieś pytania. Więc to jest zawsze bardzo bogate źródło wiedzy i informacji o tym, co posiadaczowi rachunku doskwiera, z czego się cieszy, bo to także te pytania pozwalają zgłębić to, co jest wartością największą. Więc myślę, że pogłębione badania, pogłębione pytania są najlepszym sposobem rozpoznania, co w trawie piszczy.
A od strony operacyjnej – pewnie wielu naszych słuchaczy prowadzi mniejsze firmy niż Alior Bank, jest to bardzo prawdopodobne – z tej perspektywy ciekaw jestem, jak od strony, w uproszczeniu, od strony organizacyjnej ułożony jest proces pracy właśnie nad produktem i zbierania danych.
Jest to rzeczywiście skala, która na samych liczbach robi wrażenie, przedsiębiorców obsługiwanych przez Alior Bank jest ponad 190 tysięcy, więc wiadomo, że nie można do sprawy podejść lekce. Ten proces zaczyna się od omówionych już przez nas rozpoznań rynku. Po drugie, musimy sami wiedzieć, na co technicznie jesteśmy gotowi, co jesteśmy w stanie zaproponować, pewnie nic nie frustruje bardziej, niż niespełniona obietnica. Więc jeśli obiecamy, że coś działa, to musimy się upewnić, że to działa. Na technicznym poziomie to jest spisanie pewnego pomysłu na produkt, już na tym etapie zastanawiamy się, jakie potrzeby ma zaspokoić, kto ma z niego korzystać, jakimi narzędziami ma się posługiwać, czy to będzie tylko bankowość internetowa, czy bankowość mobilna także, czy ma być i w jaki sposób promowany też w placówkach. I potem przechodzimy do szczegółów, które związane są z tym, jakie parametry i cenowe, i parametry związane z usługami dodatkowymi, bo jak…, pewnie dojdziemy jeszcze do tego elementu, jak się zorientujemy. Usługi dodatkowe 6 i ponadprzeciętne cechy produktu są tym, co dzisiaj wyróżnia produkty dla firm, w szczególności, jeśli chodzi o rachunki. Słowem, zastanawiamy się do czego to ma służyć, jaki będzie kanał korzystania, a potem przystępujemy do spisania dokumentacji. I tu zaczyna się proces techniczny, z którym zaznajomieni są pewnie wszyscy project managerowie, czy product managerowie, mianowicie musimy te wymagania przełożyć na język, który będzie zrozumiały dla osób, które wdrożą informatycznie dany produkt, dla informatyków, dla deweloperów, dla analityków biznesowych i analityków IT, więc tutaj rozpoczynamy współpracę z innymi jednostkami banku. Nie tylko pomysłodawca, ale także wszyscy interesariusze, którzy będą uczestniczyli w procesie powstania produktu, mają na tym etapie szansę powiedzenia, słuchaj, a może gdybyśmy zmienili coś odrobinkę, to wtedy uzyskalibyśmy jeszcze większą wartość. Tak że jest to proces zdecydowanie zespołowy.
A na przykładzie Rachunku 4×4, ile czasu trwa mniej więcej, od zorientowania się – potrzebujemy nowy produkt, do wdrożenia takiego produktu na rynek.
Jest to oczywiście zawsze zależne od skomplikowania produktu, ale w przypadku tego rachunku pierwsze pomysły pojawiły się w październiku 2017 roku, a w czerwcu 2018 rachunek był już na masową skalę dostępny, zarówno w internecie, w procesach online, jak i w oddziałach. Więc w tym wypadku to było 8 miesięcy od pierwszej koncepcji, przez stworzenie produktu, development, IT, testy, pilotaże nawet z wybranymi klientami, stworzenie kreacji marketingowej. Myślę, że całkiem sprawny proces.
Wydaje mi się, że sprawny, biorąc pod uwagę to, że – w odróżnieniu od wielu produktów start-up’owych – ten produkt musi działać, to znaczy, nie może być takiej sytuacji, że uruchomicie coś dla 100 tysięcy klientów i nagle okaże się, że to nie działa, więc też myślę, że inne zupełnie są oczekiwania odnośnie bezpieczeństwa, compliance i tak dalej. Dlatego wydaje mi się, że parę miesięcy to jest niezły wynik, biorąc pod uwagę skalę tego zjawiska. A co, z perspektywy twoich doświadczeń, doświadczeń banku i tych badań, liczy się dla przedsiębiorców w interakcji z bankiem w ogóle i też przy wyborze rachunku?
Myślę, że to, co pojawia się w wielu odpowiedziach, nawet jeśli jest formułowane w różny sposób, to jest przewidywalność, to jest możliwość zaplanowania tego, co mnie spotka, na co mogę liczyć, jakie obietnice otrzymuję od instytucji, w tym wypadku od banku, i wiara w to, że one będą dotrzymywane. Przedsiębiorca ma tyle zmiennych związanych z poszukiwaniem klientów, rozwojem produktu własnego, szukaniem rynków zbytu, zamartwianiem się o marketing, reklamę, pomijając już zupełnie kwestię związaną z finansowaniem działalności, że nie chce spotkać żadnego zaskoczenia ze strony banku. W związku z tym stałość, pewność, to jest jeden z podstawowych argumentów. Drugie, nie będzie dla ciebie wcale zaskoczeniem, że przedsiębiorcy liczą się z kosztami, więc koszty podstawowych usług muszą być na bardzo niskim poziomie, lub wręcz preferowane są oczywiście darmowe produkty. W dobie internetu, gdzie można znaleźć obsługę w każdym wymiarze, począwszy od usług marketingowych, przez księgowe, dostępną w internecie, koszty grają bardzo dużą rolę. Te dwa aspekty pojawiają się bardzo często, ale trzecie, co gra coraz większą rolę, to jest wygoda. Czasem, myślę, że wszyscy tak mamy, jesteśmy w stanie ciut więcej poświęcić, żeby było nam wygodniej korzystać z danego produktu. Chcemy kupić droższą usługę, żeby była w lepszej jakości. Nie skupiamy się na Spotify w wersji standardowej, tylko chcemy zrezygnować z reklam, więc kupujemy wersję premium. Dlatego pozwalamy zarządzać tymi produktami samodzielnie i dodawać klocki wraz z rozwojem firmy. I tak też skonstruowany jest Rachunek 4×4.
Żeby było tanio, to wiadomo, cena czyni cuda, to zawsze działa. Żeby było pewnie, to rozumiem, że chodzi o to, żebym nagle nie zobaczył za 5 miesięcy na wyciągu, że dostałem obciążenie za jeszcze pięć rzeczy, których nie zamawiałem, albo na początku były za darmo, a nagle zaczęły kosztować. Takie są moje doświadczenia, kiedyś, dawno, z jakimiś usługami bankowymi. A jeżeli chodzi o tę trzecią część, tę wygodę, to czym ta wygoda jest de facto, w rozumieniu przedsiębiorców?
Wygoda jest, po pierwsze, możliwością skorzystania o każdej porze i z każdego miejsca, więc tu mówimy o wszelkich kanałach komunikacji i zlecania transakcji, bankowość internetowa, bankowość mobilna, oddziały, agencje, placówki, pośredników. Ta szeroka dostępność usług oraz możliwość dopytania, możliwość rozszerzenia zakresu usług, z których korzystam, jest na pewno bardzo istotna.
A masz jakieś doświadczenia z pracy z przedsiębiorcami w procesie tworzenia produktów, czy w ogóle z twojego czasu pracy w banku, które byłyby zaskakujące, nietypowe, czy otworzyły ci na coś oczy, jeżeli chodzi o rozumienie przedsiębiorców?
Myślę, że bardzo interesujący jest fakt, że przedsiębiorca przedsiębiorcy oczywiście nierówny, ale skrajne są zupełnie postawy i podejścia przedsiębiorców i do prowadzenia działalności, i do szukania klientów. Przykładem może być coś, co wydawałoby się zupełnie niestandardowe: czyli wielomilionowe obroty, wielomilionowe kontrakty, tysiące punktów, w których dane produkty są sprzedawane, a przedsiębiorca nadal, z wygody, z przyzwyczajenia prowadzi swoją działalność jako jednoosobową działalność gospodarczą zatrudniając kilka tysięcy pracowników. Więc to też jest, myślę, interesujące spojrzenie na to, że przedsiębiorca, gdy wejdzie już w tory prowadzenia działalności, gdy wypracuje sobie nawyki, wypracuje sobie system rozwijania firmy, to jest bardzo niechętny, żeby zmieniać coś, co może zachwiać jego przedsiębiorstwem, jego działalnością, jego firmą.
Czyli jakby po co zmieniać coś, co działa?
To prawda, tak.
Ale wyobrażam sobie, że to może być też sporym wyzwaniem dla wprowadzenia nowego produktu bankowego, prawda? Jak w takim razie przekonujecie klienta, przedsiębiorcę, żeby zmienił rachunek na taki rachunek jak wasz?
Pierwszym krokiem na pewno jest dobry produkt. Dobry, czyli działający, czyli godny zaufania, czyli dający to, co tak naprawdę dla przedsiębiorcy się liczy. I tu, myślę, że możemy zacząć od tego: żeby dzisiaj na masową skalę obsłużyć klientów bankowości firmowej, to nie może to być produkt drogi. Tym samym postawiliśmy przy rachunku 4×4 na na konstrukcję modułową. Zaraz powiem, dlaczego 4×4 i w ogóle jego nazwa będzie trochę rozwikłana. Niektórym może się kojarzyć z samochodem terenowym, a być może i ma z nim trochę wspólnego, bo podoła w różnych warunkach, ale 4×4 zaczyna się od podstawowych czterech usług za darmo. Czyli niezależnie od tego, czy masz klientów w tym miesiącu, czy zdobyłeś kontrakt, nie płacisz za prowadzenie rachunku, nie płacisz za kartę, nie płacisz za korzystanie z księgowości, i wszystkie twoje podstawowe zobowiązania podatkowe i do ZUS-u też regulujesz za darmo. Więc zaczęliśmy od tego, jako od bazy. I trochę nawiązując do usług elektronicznych dostępnych w internecie, stwierdziliśmy, że najwygodniej będzie, jeśli damy tobie, jako przedsiębiorcy, wybór, z czego tak naprawdę chcesz korzystać. I to nie wybór, który sprawi, że na 2 lata, czy 5 lat musisz podpisać umowę, nie. Wybór, który możesz w ramach rozwoju działalności, w ramach powiększania skali swojej firmy, zmieniać i możesz się z niego wycofać bez konsekwencji. I tutaj dochodzi druga część tego 4×4, cztery pakiety do wyboru, z których każdy obsłuży cię w innej potrzebie. To są pakiety krajowy, zagraniczny, gotówkowy i oszczędny. Czyli na różne sytuacje z życia przedsiębiorcy jesteśmy gotowi dodając usługi wtedy, kiedy one są tak naprawdę potrzebne.
I który z tych czterech pakietów dodatkowych, jeżeli możesz powiedzieć oczywiście, bo może to jest informacja tajna, ale ciekaw jestem, który z czterech pakietów jest najciekawszym pakietem dla przedsiębiorców, najczęściej wybieranym?
Biorąc pod uwagę to, jaka jest w ogóle struktura przedsiębiorców i branże, w których działają w Polsce, czyli bardzo duży udział w handlu, to przelewy w kraju są tym, co dla przedsiębiorców się liczy. Tym samym od razu masz wskazówkę, że mówię o pakiecie krajowym. A powiem tylko, że każdy z pakietów kosztuje 10 złotych miesięcznie i można je włączać i wyłączać kiedy się chce, czyli jeśli mam potrzebę wykonania większej liczby przelewów w tym miesiącu włączam go i mogę korzystać także z przelewów natychmiastowych, a kiedy w przyszłym miesiącu stwierdzę, że jednak wolę bankomaty niż przelewy, to wyłączam krajowy i włączam gotówkowy. Słowem, krajowy, ponieważ dzięki niemu masz zupełnie nielimitowane, ani kwotą, ani liczbą, przelewy do banków krajowych, internetowe przelewy, do tego dochodzi pakiet przelewów natychmiastowych i za darmo dajemy także narzędzia autoryzacyjne w postaci SMS-ów autoryzacyjnych, i powiadamiamy cię o wszystkich zdarzeniach na rachunku, bez żadnych dodatkowych opłat. To są takie SMS-y z informacjami o tym, że saldo się zmieniło, wpłynęły środki od kontrahenta. To jest najczęściej wybierany pakiet i nie było dla nas zaskoczeniem, że właśnie on jest najbardziej popularny.
A co dla przedsiębiorcy jest takim punktem, w którym on mówi: tak, zdecyduję się zmienić rachunek, jaki to jest ten moment? Bo tak jak wspomniałeś o tym przywiązaniu i o tej stabilności, ja sobie wyobrażam, że są przedsiębiorcy, którzy mają rachunek nawet 30 lat i być może jeszcze wtedy nawet nie było Alior Banku, kiedy go założyli. Oni nie wiedzą, jakie nowe fajne usługi mogą być w bankowości, bo po prostu nie zwracali na to uwagi, bo może dla nich było bardziej istotne zajmowanie się klientami, a nie rachunkiem z jakiego korzystają. Jaki jest ten punkt zwrotny, w którym klient przychodzi i mówi, nie, no to jest moment, zainteresuję się nowym rachunkiem i zmienię rachunek.
To jest rzeczywiście jeden konkretny punkt, który często decyduje o tym. Nie wiem, czy znasz ten kontekst, zero moment of truth 7, czyli najczęściej jakiś kryzys, któremu dotychczasowy bank nie dał rady, nie podołał, nie sprostał oczekiwaniom, jest motywatorem do stwierdzenia, okej, może jednak jest coś ciekawszego. I w takim momencie jesteśmy tam, żeby poopowiadać o tym, jaki my mamy produkt, obiecać oraz spełnić tę obietnicę, że nasz produkt jest dobry, że Rachunek 4×4 jest tym właśnie, na co możesz liczyć. Więc często są to sytuacje, gdy w jakimś punkcie coś nie zadziałało w starym banku, albo szukałem finansowania, potrzebuję się rozwinąć, chcę kupić maszynę, chcę zyskać nowy kontrakt, ale mój dotychczasowy bank nie udzielił mi finansowania. I wtedy Alior Bank chętnie rozmawia z takimi przedsiębiorcami i, daj Boże, odpowie na te potrzeby lepiej niż inne banki.
Czyli to jest taki moment kryzysu, tak myślę o swoich rachunkach prywatnych nawet, że taki moment dopiero, w którym zacząłem rozglądać się po innych bankach na przykład, to było kiedy oferta oprocentowania depozytów w moim banku została tak bardzo obniżona, że pomyślałem, warto by było na przykład z tymi środkami coś zrobić i wtedy dopiero zacząłem szukać innych banków, więc wyobrażam sobie, że przedsiębiorcy mają podobną sytuację.
Przedsiębiorcy także.
Coś jest poniżej ich oczekiwań i nagle nadchodzi ten moment, kiedy mogą zobaczyć alternatywę.
Kryzys to jest właśnie jeden z tych przypadków. Ale innym jest po prostu zmieniający się świat, zmieniające się technologie. Czasem to co mam już nie wystarcza, chcę więcej, a miejsce, w którym jestem, nie pozwala na więcej, i wtedy rozglądam się za innymi ofertami. I myślę, że bardzo dobrą robotę wykonują portale, które porównują oferty banków 8 9 10, przybliżają to klientom tak, że nie trzeba się przedzierać przez gąszcz dokumentacji. Choć muszę powiedzieć, że to, co nam przyświecało na początku, to było także uproszczenie dokumentacji przy Rachunku 4×4. Bo jak mówiliśmy, cena jest istotna, ale nie tylko cena, istotny jest też proces i wygoda. Powiedzieliśmy o tym wcześniej, że przedsiębiorcy lubią rozwiązania wygodne, nawet jeśli miały by być droższe, ale w tym wypadku stawiamy na niedrogie, bądź zupełnie darmowe, i wygodne. Do czego zmierzam? Chodzi mi o sam proces zakładania rachunku. Kiedyś wizyta w banku to było poproszenie księgowej o stos dokumentów, brałem teczkę i idę do oddziału, żeby porozmawiać z moim doradcą o tym, co może mi zaproponować. A dzisiaj, jeśli mówimy o przedsiębiorcach, jednoosobowych działalnościach gospodarczych zarejestrowanych w Centralnej Ewidencji Informacji o Działalności Gospodarczej, wszystkie podstawowe dane o tej działalności są danymi publicznie dostępnymi w portalu CEIDG 11 właśnie. W związku z tym uruchomiliśmy taki proces, dostępny dla wszystkich jednoosobowych działalności gospodarczych, w którym wystarczy podanie NIP-u, a pozostałe dane, które są publicznie dostępne w CEIDG pobieramy automatycznie, poprzez API 12 bezpośrednio z rejestru i nie wymagamy od posiadacza rachunku żadnych dokumentów. Nie musisz przynosić nawet wypisu z ewidencji. Więc wygoda jest tym drugim aspektem.
Rozmawiamy i to co mnie inspiruje, to widzę, że naprawdę dużą pasję masz do tego, czym się zajmujesz, że pasjonują cię rachunki bankowe, czy pasjonują cię usługi dla przedsiębiorców. Ciekawi mnie, co takiego nakierowało cię na to, żeby się tym zajmować i co takiego w tym jest dla ciebie najbardziej ciekawe?
Myślę, że zdecydowanie najciekawsze jest to, że jest to bardzo różnorodny obszar pracy. Tworzenie produktu jest bardzo zbliżone do bycia przedsiębiorcą, zawiera w sobie wiele rzeczy, począwszy od wymyślenia produktu, jego stworzenie, jego osadzenie na rynku, do monitorowania. Praca product managera jest bardzo zróżnicowana i to zdecydowanie nie pozostawia żadnego miejsca na nudę. Mówimy tutaj zarówno o takich sytuacjach, gdzie odnajdą się osoby mocno techniczne, które chcą wdrożyć produkt informatyczny, jak i miłośnicy Excela, którzy uwielbiają analizować dane i wyciągać z nich wnioski, także osoby kreatywne, które chcą stworzyć wizję produktu, wszystko co sobie tylko wyobrazisz mieści się w roli product managera. A zajmuję się tworzeniem produktów od 2007 roku, miałem to szczęście, że dołączyłem do ekipy tworzącej Alior Bank na samym początku, i to też było bardzo, bardzo interesującym doświadczeniem.
No właśnie, bo Alior Bank to tak naprawdę bank, który w swoim DNA ma tę przedsiębiorczość, to się wszystko zaczęło wcale nie tak bardzo dawno temu, od takiego zupełnie przedsiębiorczego projektu. Ja pamiętam jak to się pojawiło i te meloniki się pojawiły, to był taki początek i wydawało mi się to wtedy zupełnie szalonym w ogóle pomysłem, jak można zbudować bank od podstaw. No bo różne firmy można zbudować, ale akurat bank, który wymaga ogromnego poziomu zaufania i ogromnego poziomu finansowania, wydaje się być trochę, no projektem karkołomnym, szczególnie na rozwiniętym rynku. To nie był moment, kiedy w Polsce pojawiały się pierwsze banki po zmianie ustroju, tylko to było już dużo później. I jeżeli byłeś wcześniej też już w Alior Banku, czyli widziałeś ten proces kreowania, to co uważasz, twoim zdaniem, było takim motorem napędowym, który na tamtym etapie wpłynął na powodzenie tego?
Zupełnie nieświadomie zrobiliśmy pętlę, bo znów dochodzimy do momentu kryzysu. Gdy Alior Bank startował, to było tuż po upadku Lehmann Brothers 13, rynek bankowy nie był darzony wielkim zaufaniem i to, na co Alior Bank postawił, to był powrót do korzeni. Można podkreślić kilka takich aspektów. Pierwsze to było to, że obiecaliśmy, że damy wysoką jakość obsługi, taką jakiej należy oczekiwać od banku. To było to pierwsze hasło reklamowe, „Wyższa kultura bankowości” 14. Ostatnio, zostawiając wyższą kulturę, idziemy w kierunku banku nowości, jest to nasze nowe hasło, „Wyższa kultura. Bank nowości”. Czyli pierwsza sprawa to było właśnie budowanie na zaufaniu, na obietnicy dostarczenia wysokiej jakości oraz dostarczenia produktów, które dostępne są dla wszystkich, a nie tylko dla wybranych. I od początku Alior Bank udostępnił usługi także przedsiębiorcom. Czyli mieliśmy niepewny rynek, niepokój odnośnie tego, w którym kierunku rynek bankowy, i w ogóle cały rynek finansowy, podąży, a tu nagle wchodzi grupa odważnych ludzi i mówi, że przetrwamy. I nie tylko przetrwaliśmy, mamy się dobrze, prawie 200 tysięcy przedsiębiorców korzysta z naszych usług, więc jesteśmy szczególnie dumni z tego dziedzictwa.
A twoja osobista historia? Ciekawi mnie, z perspektywy kariery w dużej organizacji – która powiedzmy, że kiedyś była też start-up’em, ale każda duża firma była kiedyś start-up’em i kiedyś był ten pierwszy pracownik, pierwszy klient – w jaki sposób buduje się skutecznie karierę w dużej organizacji, aby móc piastować tak odpowiedzialną rolę, na przykład jak twoja rola obecna w Alior Banku.
Myślę, że bardzo pomaga ogólna ciekawość i zainteresowanie światem. W roli product managera, jak wiesz, jest wiele aspektów, które mogą być czasem zaskakujące, które dotykają wielu obszarów działalności. Gdy myślę o zarządzaniu moimi produktami, to z jednej strony musimy się zaznajomić z regulacjami prawnymi, które parlament wdrożył, a z drugiej, musimy być na bieżąco z tym, co technologia niesie i porównywać się ciągle w stosunku do najlepszych, na naszym rynku i na rynkach zagranicznych. Więc na pewno pomaga olbrzymia ciekawość, ciekawość świata, ciekawość historii klientów, ciekawość ich potrzeb, zdecydowanie jest to aspekt, który sprawia, że nie będziesz się nudził w takiej roli, a jednocześnie będziesz mógł dać dużo od siebie.
A jak często masz do czynienia z żywym klientem? Bo rozumiem, że na początku pewnie częściej, ale teraz rozwija się cała struktura, masz pod sobą zespół. Jak to wygląda w praktyce, jeżeli chodzi o kontakt z klientami żywymi?
Pierwszą linią kontaktu z klientem, jeśli trafią do placówki, są oczywiście nasi bankierzy, pracownicy oddziałów, którzy i merytorycznie, i kulturalnie obsługują klienta w ramach potrzeb. Natomiast słusznie wskazujesz, że nie unikamy kontaktu z klientem jako takim, mnie też zdarza się na przykład chwycić telefon i zadzwonić do klienta, żeby zapytać o coś, co wydarzyło się na rachunku, jeśli na przykład nie uzyskał wystarczającej odpowiedzi na wcześniejszych liniach. Więc ten kontakt z klientami jest na paru płaszczyznach, najpierw, gdy myślimy o tym, co możemy zaproponować, w tych badaniach, wywiadach, pytaniach, kwestionariuszach, o których mówiliśmy, to jest inspirujący element kontaktu. Czasem on bywa także – to musimy sobie jasno powiedzieć – związany z jakimś trudniejszym wydarzeniem, właśnie z jakąś przeszkodą techniczną, i wtedy też nie stronimy od kontaktu i chcemy powiedzieć, jesteśmy tutaj dla ciebie gdy idzie dobrze, ale także gdy coś się popsuło. Choć oczywiście dążymy bardzo do tego, żeby tych drugich sytuacji było jak najmniej. Więc nie unikamy kontaktu z klientami, cieszymy się, że są, dziękujemy im za zaufanie jakim nas obdarzają i bardzo jesteśmy szczęśliwi, gdy widać z ich pytań, z ich wątpliwości, że chcą korzystać, dobrze im się korzysta z naszego rachunku, nie tylko z Rachunku 4×4, ale z całej gamy produktów Alior Banku i pytają, czy…, no nie wiem, czy to nie zabrzmi zbyt patetycznie, ale z troski o to, chcą jeszcze ulepszyć to, z czym się na co dzień spotykają, chcą wpłynąć na rozwój tego produktu, gdy zgłaszają pomysły.
Mikołaju, co to znaczy wygoda dla klientów? Bo tu, poza, że tak powiem, nagraniem, wspomniałeś coś na temat wygody i ten temat mnie zaintrygował, myślę, że powinniśmy go pogłębić. Czym jest wygoda dla klienta?
Łatwo wpaść w taki problem mentalny, że przez wygodę rozumiemy to, co dla nas jest wygodne. Więc przede wszystkim, na co natknęliśmy się też rozmawiając z klientami, nie dla każdego wygoda oznacza to samo. Wygoda jest hasłem pojemnym i pod wygodą będzie się mieściło to, że wyjdę z biura i 2 metry dalej mam oddział, w którym mogę dokonać wpłaty, bo akurat miałem dzisiaj dzień, w którym miałem dużo obrotu gotówkowego, to będzie dla jednego klienta wygoda. Dla innego wygodą będzie to, że w sposób taki, do którego jest przyzwyczajony, wręcz automatyczny, zaloguje się do bankowości internetowej, bo uwielbia odcisk palca i tym odciskiem się zaloguje. Dla kogoś innego to będzie zupełnie nieistotne. Wygodą jest też to, jak szybko możemy coś zrobić. Wygoda ma być nie tylko wygodą samą dla siebie, tylko wygodą dla szybszego, łatwiejszego, mniej skomplikowanego sposobu rozwiązania sprawy. Więc na przykład wygodą może być zdefiniowany przelew, albo zlecenie stałe, które automatycznie zdejmie ze mnie obowiązek pamiętania o przelewie.
A jakie masz przykłady rzeczy, które wydawało wam się, że będą ważne dla przedsiębiorców, a okazały się nieważne?
Myślę, że możemy powiedzieć o przykładzie z historii naszych rachunków, gdzie uznaliśmy, że to, co musimy podkreślić i o czym opowiedzieć posiadaczom naszego rachunku, to jest to, że mogą korzystać z oddziału i mocno skupiliśmy się na tym, żeby dobrze wyeksponować w komunikacji marketingowej to, że oddział jest dostępny dla każdego i to w wielu lokalizacjach, nie tylko w dużych miastach, ale w mniejszych miejscowościach także. I co się okazało potem w rozmowach z klientami, doszliśmy do konkluzji, że część z nich, i to całkiem spora, otworzyła ten rachunek i tak zdalnie i zupełnie pominęli komunikat związany z dostępnością oddziału i on był, z punktu widzenia ich działalności gospodarczej, zupełnie przezroczysty. Nawet nie przeszkadzał, po prostu go pominęli. Dlatego też, i to rzeczywiście było elementem, na który mocno się nastawiliśmy, gdy tworzyliśmy Rachunek 4×4, żeby po prostu nie podejść szablonowo do wszystkich naszych klientów. Nie ma jednego rodzaju, jednej definicji wygody, nie ma jednej działalności gospodarczej, więc bardzo chcieliśmy być – i mam nadzieję, że udało się tymi pakietami – być zróżnicowani na różne potrzeby, nawet jeśli one się zmieniają w czasie. Ja dziś mogę potrzebować dokonać wpłaty, albo jutro lecę na targi do Chin i tam chcę z bankomatów wypłacać za darmo, włączam sobie pakiet, który daje mi to za darmo, a za 2 tygodnie bardziej istotne będzie dla mnie oszczędzanie, więc włączę ten oszczędny. Myślę, że to, na czym potknęliśmy się, że nie doceniając różnorodności przedsiębiorców wcześniej, udało nam się teraz wyeliminować i zarówno pod kątem wygody, jak i potrzeb technicznych, jesteśmy dużo lepiej przygotowani na zróżnicowane potrzeby naszych klientów.
Ale klientów jest tak wielu, że nie możecie każdego klienta zadowolić. A z drugiej strony w różnych miejscach pewnie do was piszą, czy o was piszą, na Facebooku, na różnych infoliniach, czatach, wszystkich tych kanałach, które udostępniacie, mniej lub bardziej chętnie – i w jaki sposób połączyć potrzeby setek tysięcy potencjalnych klientów, czy milionów potencjalnych klientów, i tych ponad 100 tysięcy klientów obecnych, jeżeli mówimy o przedsiębiorcach…
Prawie 200.
…prawie 200 tysięcy klientów obecnych, z rzeczywistością produktu, który ma parę wariantów, ale każdego nie usatysfakcjonujecie. Jak przeprowadzacie ten proces wyboru?
Proces wyboru zostawiamy sobie na ten pierwszy moment zetknięcia z produktem, czyli nie odwlekamy tego na przyszłość, od razu mówimy, że to, z czego zamierzasz skorzystać, Rachunek 4×4, ma w sobie kilka wariantów i gdy jest to spotkanie w oddziale, to nasi doradcy są w stanie opowiedzieć krótko, bądź bardzo ekstensywnie na temat tego, co który z pakietów daje.
Klientowi?
Tak.
Interesuje mnie to na etapie tworzenia produktu. Bo macie 200 tysięcy potrzeb, jak ścinacie to do 16-20 opcji łączenia różnych pakietów, tak, nawet mniej.
To rzeczywiście jest interesujący temat i on w sobie zawiera element pracy nawet z dużą ilością danych. Nie działamy w próżni. Gdy tworzymy coś nowego, wiemy już jak zachowują się nasi klienci, z czego korzystają, co z naszych poprzednich pomysłów zadziało świetnie, a co może było klapą. I po pierwsze, zaczynamy od historii, patrzymy, jak działało to w przeszłości. Następnie wprost pytamy klientów. Jeśli miałbyś skorzystać z dodatkowych funkcji, to która z nich jest dla ciebie bardzo istotna. To są ankiety, to są pytania, to są także – pewnie nie jest to zbyt chlubny element żadnego przedsiębiorcy, także nas, jako firmy – klienci, którzy nie są zadowoleni z naszych usług. To, co zrobimy z tymi reklamacjami, jak na nie odpowiemy, czy z prośbami o zmianę, to też jest dla nas ścieżką dojścia do tego, żeby odpowiedzieć jednak na tę potrzebę we właściwy sposób, zmienić może nasz pomysł, bo bądź co bądź jesteśmy małą grupą ludzi, która tworzy ten zestaw produktów, a klienci mogą go odebrać trochę inaczej. Więc jesteśmy otwarci i jest to sprzężenie zwrotne.
A czy w międzyczasie, od momentu, kiedy wypuściliście pierwszy raz ten produkt na rynek, wprowadzaliście jakieś zmiany w nim na bazie doświadczeń z klientami i tych komentarzy od nich, powiedzmy sobie jakichś oczekiwań, których zawsze jest więcej niż możliwości? Czy uznaliście, że jednak wygrywa zasada Pareto 15, 80% klientów jest zadowolonych, jednak utrzymujecie go takim, jakim go opracowaliście.
Nie, były zmiany i one nastąpiły po takiej fazie testu na klientach, zwanej czasem friends&family, czyli wypuściliśmy to do mniejszej grupy klientów. Testowaliśmy trzy różne warianty, więc zrobiliśmy coś, co nazywa się czasem w technologicznym świecie A/B testing 16, czyli porównanie różnych ofert i sprawdzenie, co cieszy się lepszym odbiorem i wybraliśmy to, co, po pierwsze, było najbardziej zróżnicowane, czyli cztery pakiety i to, co też obsłuży znaczną część potrzeb przedsiębiorców. Polski przedsiębiorca, nawet działający na międzynarodowym rynku, zawsze i tak ma przed sobą takie wyzwania jak zapłacić swoim pracownikom, zapłacić kontrahentom, wpłacić gotówkę, jeśli handluje i ma tę gotówkę. To są podstawowe potrzeby, co do których nie mieliśmy wątpliwości. Ale już inne drobnostki, jak na przykład opłaty za SMS-y autoryzacyjne? Uznaliśmy, że słusznie mówią nasi klienci, że chcieliby, żeby oprócz tego, że przelew mają za darmo, także SMS autoryzacyjny był bezpłatny i stąd w pakiecie krajowym one są bezpłatne. I już po kilku transakcjach tak naprawdę koszt tego pakietu, 10-złotowy, się zwraca. Więc mieliśmy kilka wariantów, sprawdzaliśmy, co cieszy się największym zainteresowaniem i postawiliśmy po prostu na statystykę. Mogę powiedzieć, bo to nie jest tajemnicą, że ponad 55% wszystkich pakietów uruchomionych, to jest pakiet krajowy, czyli zdecydowanie on dominuje wśród naszych klientów i też nie jest on bezwartościowy dla klienta. Wręcz odwrotnie, niesie konkretną wartość, porównywaliśmy, z punktu widzenia banku można uznać, że to jest istotne, żeby produkt, który stworzy był faktycznie wykorzystywany, porównywaliśmy, ile płaciliby nasi klienci, gdyby nie mieli tych pakietów i tak je skonstruowaliśmy, żeby koszt korzystania z niego, czyli to właśnie 10 złotych, zwracało się szybko i było dużą oszczędnością na przyszłych transakcjach.
Ciekawe. I tu jedno pytanie, dotyczące stricte ekonomii tego produktu. Tak się zastanawiam, jeżeli mogę się tego dowiedzieć, bardzo mnie to zawsze ciekawi. Bo oczywiste jest to, że klienci naciskają, żeby wszystko było za darmo, równocześnie wy, jako firma, zarabiacie na kapitale, który jest w organizacji, na samym kapitale, no ale na usługach też chcecie zarabiać, bo jesteście firmą, a nie instytucją charytatywną. Więc jaki sposób równocześnie łączyć to pragnienie klientów, żeby wszystko było za darmo, z tym, żeby jednak, utrzymywać przychody z usług?
Myślę, że tu jest potrzebna duża dawka pokory. I pokora jest czymś może niedocenianym na co dzień, ale gdybyśmy po prostu myśleli o tym, że jesteśmy tu po to, żeby mieć drogi rachunek i jeszcze podwyższać na nim opłaty, to nie bylibyśmy wcale bliżsi celu, a naszym celem jest tworzenie usług, które wspomogą przedsiębiorców w ich rozwoju. Więc pogodzenie tego jest możliwe, tak samo jak idąc do fryzjera jesteś w stanie zapłacić za to, że ostrzyże cię ktoś, do kogo masz zaufanie i że nie wyjdziesz z dziwnym łysym plackiem z prawej strony. I płacisz za tę usługę może nawet ciut więcej niż u przygodnego golibrody. Mamy nadzieję, że te usługi, które my dajemy i idąca za nimi obietnica, że to będzie jakościowe, że dajemy właśnie tę elastyczność, o której mówiliśmy wcześniej, że to jest warte swojej ceny. A że cena jest niewygórowana, to tym lepiej dla klienta. Więc jest to do pogodzenia. Myślę, że pokazuje to też gospodarka idąca w kierunku software as a service 17, czyli nie kupujesz produktu raz i zapominasz o nim, i potem borykasz się z tym, że on już jest przestarzały. Bardzo jesteśmy teraz wszyscy skłonni do korzystania z różnych abonamentów, czy to Netflix, czy Spotify, czy nawet usługi takie, jak pakiet Office w ramach Office 365. To są wszystko usługi, które wiążą się z niewielkim cyklicznym kosztem, jest to koszt, który jest do przełknięcia bez problemu, ponieważ jest to mniej niż filiżanka kawy, a zwłaszcza kawy w Warszawie na Nowym Świecie, i za tym jest obietnica, że to będzie ciągle ulepszane, za tym idzie dobra jakość, za tym idzie obsługa. Myślę, że udało się nam uderzyć w taki dobry punkt równowagi między tym, że dajemy bezpłatnie podstawowe usługi i – jeśli wiesz, że w tym miesiącu nie będziesz miał klienta i nie masz jak spełnić warunków, bo niektóre inne oferty konstruowane są tak, że trzeba spełnić warunki, żeby rachunek był bezpłatny, czyli nawet wiesz, że tego nie zrobisz, nie stresujesz się – bezpłatnie korzystasz z rachunku.
Czyli zbudowaliście usługę freemium 18, jak się mówi, czyli jest fragment usługi, która jest za darmo, ale stawiacie na to, że będą, tak jak mówiłeś wcześniej, jak w Spotify, klienci, którzy będą kupowali pakiety dodatkowe, bo będą czuli w nich konkretną wartość.
Tak, ale myślę, że na to muszę położyć największy nacisk. Nie wybraliśmy wartości, które są abstrakcyjne, tylko na podstawie badań transakcyjności naszych klientów wybraliśmy to, co jest dla nich najistotniejsze. Stąd przelewy krajowe bezpłatne, stąd bankomaty bezpłatne, stąd bankomaty zagraniczne bezpłatne, przelewy SEPA 19, czy te przelewy natychmiastowe, te elementy znajdują się odpowiednio w pakiecie krajowym i zagranicznym. Stwierdziliśmy, że daleko nie zajdziemy i produkt nie będzie rozpoznawalny i nie będzie się cieszył zainteresowaniem, jeśli to co damy w ramach pakietu dodatkowego, tego rozszerzenia, tego upgrade’u, jeśli nie będzie niosło ze sobą wartości. Bardzo mocno postawiliśmy na wartość, analizując także to, co wykonują, transakcje, które wykonują nasi klienci.
Super. Mikołaju, opowiedziałeś nam dużo o przedsiębiorcach, o ich potrzebach w kategorii bankowości, i też o Alior Banku i o produkcie jakim jest Rachunek 4×4. A teraz opowiedz nam trochę o sobie i o swojej karierze managerskiej. Taka pierwsza rzecz, która nasuwa mi się od razu, to, jesteś w podcast’cie, w którym do tej pory wszyscy goście to byli przedsiębiorcy. No ale pomyślałem, że to jest też ekscytująca możliwość, żeby pogadać z kimś, kto nie prowadzi swojej firmy, żeby zobaczyć alternatywną perspektywę i zobaczyć te wszystkie wartości, które płyną właśnie z pracy w dużej organizacji. Jak ty to postrzegasz, kiedy wszędzie wokół jest teraz wielki taki, używając anglicyzmu, hype 20, czyli tak się bardzo modnie prowadzi firmy, start-up’y i te wszystkie modne słowa, w dodatku sam pracujesz z przedsiębiorcami wytwarzając dla nich produkty, to jak to wygląda z twojej perspektywy?
Wbrew pozorom praca w organizacji dużej, nawet zatrudniającej kilka tysięcy pracowników, nie musi być bardzo odległa od pracy przedsiębiorcy. I może właśnie jest mi łatwiej pracując z przedsiębiorcami, przygotowując produkty dla nich i mając dosyć szeroki zakres różnych, bardzo różnorodnych zadań do wykonania. Ale to prawda, korporacje różnią się nieco od działalności gospodarczych, choć też trzeba powiedzieć, że firma firmie nierówna, więc cieszę się bardzo, że akurat w Alior Banku, mamy szansę realizowania wielu interesujących produktów i projektów, i w zasadzie często takie samodzielne pojedyncze projekty mają w sobie wiele z atmosfery start-up’owej, z atmosfery przedsiębiorczości, tak że wbrew pozorom te światy nie są aż tak oddalone od siebie i na pewno nie są na dwóch krańcach spektrum, mają ze sobą duże nawet zbieżności.
A jakie widzisz korzyści z tego, że jesteś w dużej organizacji i nigdy nie zdecydowałeś się zostać przedsiębiorcą?
Korzyści, o których najczęściej myślą młodzi ludzie, którzy rozpoczynają pracę, należy zostawić zupełnie z boku. Jeszcze pokutuje wśród pracowników mit, że korporacja równa się stateczna praca, pewność zatrudnienia, ale dzisiaj, wiadomo, zarówno mały przedsiębiorca, jak i duża firma, oczekuje od pracowników, od zadań, które realizują, żeby były na najwyższym poziomie. To nie jest tak, że każdy pójdzie do korporacji, tam się cichutko w kąciku zamknie i przepracuje 40 lat, bynajmniej. Jesteśmy zarówno jako pracownicy Alior Banku, ale pewnie ogólnie, jako ludzie, zachęcani do tego, żeby odkrywać nowe obszary działalności, nowe projekty, którymi dotychczas nikt się nie zajął. Ciekawość tych nowych rzeczy jest na pewno bardzo pomocna w tym, żeby nie skostnieć w organizacji, a nasza firma jest szczęśliwie dosyć dynamiczna. Jest to pochodną kilku rzeczy, po pierwsze, stosunkowo od niedawna jesteśmy na rynku, chociaż cieszymy się, że już zdobyliśmy zaufanie wielu milionów klientów, w tym także przedsiębiorców. Po drugie, jesteśmy strukturą różnorodną pod względem osobowościowym, jako że Alior Bank ma za sobą kilka fuzji, połączeń z innymi bankami, i te kultury organizacyjne musiały się przemieszać. Rozrzut wiekowy jest spory, bo mamy bardzo młodych pracowników, osoby, które są jeszcze studentami, mamy także pracowników służących wielkim, wielkim doświadczeniem, a pracujących już na kilka lat przed emeryturą. Ta różnorodność jest wielkim atutem, z którego należy czerpać i mam nadzieję, że nie tylko nasza organizacja, ale też inne korporacje mogą dać to, co Alior Bank daje swoim pracownikom. Cieszę się bardzo, że jestem w takim właśnie środowisku mocno zróżnicowanym.
A w jaki sposób znajdujesz czas na tę ciekawość i na nowe rzeczy, kiedy w praktyce na pewno masz mnóstwo zadań, więcej niż da się zmieścić w kalendarzu, masz i zespół, który ma oczekiwania wobec ciebie, tak jak i ty masz oczekiwania wobec zespołu, masz klientów, którzy mają oczekiwania wobec produktu. Czyli masz listę zadań różnych, a oprócz tego jeszcze musisz znaleźć czas, żeby się dowiedzieć o najnowszych technologiach, znaleźć czas, żeby się dowiedzieć o nowych regulacjach. Jak się organizujesz, żeby to zrobić?
Przede wszystkim muszę wykorzystać tę szansę, żeby powiedzieć, że gdyby nie mój zespół, to pewnie bym na to wszystko nie miał czasu, więc serdeczne podziękowania dla wszystkich w zespole. Mam wspaniały zespół, który wspomaga mnie i cały bank w realizowaniu naszych zadań. Ale myślę, że zawsze można wykroić czas dla osoby ciekawej tego, co w świecie się dzieje. Czy to podczas przygotowywania jedzenia – można włączyć interesujący podcast, czy to na siłowni. Przyznam, że takie proste rzeczy, jak jazda samochodem, czy metrem, to są momenty, kiedy można się zapoznać z tym, co się w świecie zmienia. Warto być otwartym nie tylko na nasz rynek, ale także na to, co się dzieje w szeroko pojętej technologii na całym świecie.
A jak zaszczepiasz tę pasję do zdobywania wiedzy w każdej wolnej chwili swojemu zespołowi?
Myślę, że zaczynamy u podstaw, od tego, że nie mija miesiąc, żebyśmy nie sprawdzili, co słychać u konkurencji. Mamy ciągłe przeglądanie tego, co rynek oferuje, jakie są odpowiedzi naszych klientów, jakie są ich doświadczenia z korzystania. Myślę, że bardzo dobrze się odnajdujemy w tym, a zespół tym bardziej.
A skąd ty czerpiesz najczęściej inspiracje do tego, żeby wiedzieć, co się dzieje na świecie? No bo rozumiem, że o konkurencji można się dowiedzieć dość dużo, tej, która jest na jednym podwórku, nie jest to zbyt skomplikowane, no regulacje tak samo, na pewno jakieś macie utarte kanały, ale najtrudniej dowiedzieć się o czymś, o czym nie wiesz, że masz się dowiedzieć. Skąd czerpiesz wiedzę o rzeczach, o których nie wiesz, że masz się dowiedzieć?
Pomocne są wszelkie wydarzenia, które są pomiędzy, czyli coś, co łączy świat finansów z technologią, albo finansów z psychologią. Czyli należy rozszerzać – oczywiście mówię tutaj w kontekście produktów bankowych – rozszerzać te macki i sięgać nimi tam, gdzie tak na pierwszy rzut oka nie ma czegoś związanego z naszą działalnością. Ja akurat dużo czasu poświęcam na podcasty, dużo czasu poświęcam na śledzenie portali, które nieskończoną ilością informacji mogą służyć, i to portale branżowe związane z prowadzeniem działalności, bo to jest dla nas istotne. Takim źródłem są też rozmowy z ludźmi, rozmowy z przedsiębiorcami, czy to moimi znajomymi przedsiębiorcami, czy naszymi klientami. To jest zawsze takim momentem, takim punktem, kiedy ktoś może nas zainspirować do czegoś, do spojrzenia właśnie w obszar, w rejon świata, z którym dotychczas, powiedzmy, niewiele mieliśmy wspólnego.
A jeżeli chodzi o podcasty, od jak dawna słuchasz podcastów i w jaki sposób teraz ty znalazłeś się w podcast’cie?
To drugie to jest już chyba tylko twoją dobrą zasługą, tak że dziękuję jeszcze raz za zaproszenie, jest mi niezmiernie miło. Zwłaszcza, że lobbowałem mocno, i lobbuję nadal wśród moich znajomych, w rodzinie, za słuchaniem podcastów, jako świetną formą i doskonalenia języka – gdyż większość podcastów, których słucham, to są jednak angielskojęzyczne podcasty – i zdobycia opinii odmiennej od naszej, rozszerzenia horyzontu. Zdecydowanie polecam podcasty wszystkim. Ale, jak pewnie niektórzy będą wiedzieli, podcasty to nie wszystko i można znaleźć inspiracje także w mediach bardziej tradycyjnych.
A jaka jest jedna rzecz, której nauczyłeś się od przedsiębiorców lub od kolegów, koleżanek z zespołu, która jest taką prawdą o biznesie, a której do tej pory nie przeczytałeś nigdzie, uważasz, że to jest duża prawda o tym, jak biznes działa?
Bardzo dociekliwe pytanie. Musiałbym się zastanowić nad tym z punktu widzenia prowadzenia działalności gospodarczej. Ale myślę, że to, co przedsiębiorcy mają w swoim DNA wręcz wtłoczone, co mogą zaoferować jako inspirację dla nas, etatowych pracowników, ale także – mówiąc wprost – dla wszystkich, to jest umiejętność radzenia sobie w zmiennej sytuacji. Nikt i nic, ani dobre studia, ani praca nad określonym projektem przez wiele, wiele lat, nie da ci szansy przygotowania się do tego, jak świat się nagle zmieni i będziesz musiał radzić sobie w zupełnie innej sytuacji. A to dlatego, że rynek zbytu się skurczy i trzeba będzie szukać klientów w innym miejscu, a to dlatego, że organizacja znajdzie się w trudnej politycznie, czy prawnie, sytuacji. Myślę, że – konkludując – najistotniejsze jest radzenie sobie i otwartość na zmiany, radzenie sobie w tych zmianach i otwartość na nie, i niepoddawanie się. Choćby tylko dlatego, że dotychczas tak zawsze działałem, więc działam tak nadal. Myślę, że to jest ścieżka donikąd i ta otwartość na nowe, ciekawość, to jest to, co możemy zawdzięczać przedsiębiorcom, którzy pchają i gospodarkę naszą, i w ogóle świat do przodu, z czego możemy czerpać inspiracje. I nawet w trudnych sytuacjach, kiedy myślimy, nie, nie da się podołać temu zadaniu, na pewno znajdziemy przykład kogoś, kto w podobnej sytuacji dał radę, bo zmienił nieco swoje myślenie. Otwartość na zweryfikowanie swoich poglądów, utartych ścieżek, to jest to, co jest, moim zdaniem, kluczem do sukcesu.
Co jeszcze chciałbyś powiedzieć przedsiębiorcom o tym, czym się zajmujesz, ale też o tym, jakie macie usługi, co mogłoby dla nich być inspiracją do tego, żeby przyjrzeć się waszej ofercie?
Przede wszystkim zachęcam wszystkich przedsiębiorców do rozmawiania z nami, i także z innymi instytucjami, o tym co ich boli. Jesteśmy bardzo wdzięczni za każdą informację zwrotną i doceniamy bardzo, że chcą poświęcać czas na to. Myślę, że, po pierwsze, należałoby się rozejrzeć w tym, z czego tak naprawdę chcę korzystać, co jest mi potrzebne, zacząć od ewaluacji własnych potrzeb i zupełnie otwarcie rozmawiać o tym z bankiem, tak że mam nadzieję, że udaje nam się spełniać tę rolę. Ale także trzeba powiedzieć, że produkty bankowe nie są już takimi produktami, jakimi były kiedyś, to nie jest już po prostu rachunek, kredyt i przelew. Dzisiaj banki, także Alior Bank, oferują dużo więcej niż tylko prowadzenie rachunku firmowego. Czymś, o czym jeszcze nie wspomniałem, a jestem pewien, że byłoby świetną wartością dla naszych klientów, jest nasz portal wspierający przedsiębiorców pod nazwą zafirmowani.pl 21. To jest portal wiedzy, portal, w którym można czerpać informacje o tym, jak założyć działalność, jak ją rozwinąć, szukać prawdziwych inspiracji i sprawdzonych pomysłów na to, jak promować się w internecie dzięki SEO 22, albo jak rozliczyć koszty w przedsiębiorstwie, lub jak radzić sobie z sytuacją zarządzania pracownikami. Zafirmowani.pl są takim miejscem, gdzie tej wiedzy, tych dodatkowych produktów staramy się dostarczyć naszym klientom przedsiębiorcom, ale nie tylko, ponieważ jest to portal otwarty, bezpłatny, każdy może z niego skorzystać nie będąc nawet klientem banku. Więc nasza misja wspierania przedsiębiorców idzie dalej niż tylko oferowanie produktów, mimo że nie jest to coś, na czym zarabiamy, portal zafirmowani.pl stworzyliśmy właśnie po to, żeby wyjść naprzeciw potrzebom, które być może pojawiają się i nie zawsze są wprost związane z prowadzeniem rachunku bankowego. I też muszę jeszcze dodać, że jedną z takich nowoczesnych metod korzystania i z tego portalu, i w ogóle prowadzenia działalności jest możliwość rozliczania działalności gospodarczej i jej kosztów, i ewidencjonowania przychodów, w aplikacji księgowej, którą też bezpłatnie dajemy w ramach tego portalu dla zalogowanych klientów.
Niewiarygodne wręcz.
Myślę, że jest to dobry trend i mam nadzieję, że wielu przedsiębiorców skorzysta z niego. Zachęcamy do tego.
A do czego zachęcałbyś przedsiębiorców, żeby to robili po godzinach? Jaka jest jedna rzecz, którą lubisz robić, kiedy nie pracujesz?
Myślę, że – pewnie trochę ku zgrozie mojej żony – zbyt często mam słuchawki na uszach i słucham, czy to podcastów polskich, czy zagranicznych, ale zachęcałbym właśnie do bycia otwartym na rozmowę, do kwestionowania status quo. Choć wielu przedsiębiorców może pomarzyć tylko o takiej skali działalności jak najwięksi giganci technologiczni typu Google czy Apple, ale to co te firmy mogą dać jako wzór to jest ciągłe zmienianie się. To jest wręcz czasem zaskakująca dla szerokiej publiczności chęć porzucenia projektów, które wydawałoby się, są sukcesami i pójścia w zupełnie nowym kierunku, pionierskim. Dlatego zachęcałbym przedsiębiorców do tego, żeby próbowali. Jeżeli, szczęśliwie, mają już zbudowaną działalność podstawową, to ona, mamy nadzieję, będzie w stanie utrzymać ich w tych momentach, gdy będą chcieli spróbować czegoś nowego. Myślę, że otwartość na nowe rzeczy, pozwoli naszym przedsiębiorcom rozwinąć się nie tylko na krajowym rynku, ale i międzynarodowym. Wiele firm, pewnie kojarzysz wiele technologicznych firm, zwłaszcza z branży rozwoju gier komputerowych, polskich firm, zawojowało i Europę i świat. To jest siła polskiego przedsiębiorcy i myślę, że musimy być po prostu odważni. Mam nadzieję, że będziemy w stanie pomóc w tych odważnych projektach. A gdyby było coś, czego przedsiębiorcy jeszcze chcą, o czym może nie wiemy, to jesteśmy zawsze otwarci na tę rozmowę.
Super. Mikołaj, bardzo ci dziękuję za ten czas, za rozmowę, za wyjaśnienie mnie, oraz słuchaczom i widzom tego, jakie rzeczy są dla nich ważne w ogóle w usługach bankowych, ale też tego, jak wygląda twoja praca. Cóż, życzę powodzenia w twoich dalszych działaniach i niech produkty, które budujesz niosą wartość klientom.
Dziękuję ci serdecznie, bardzo się cieszę z tej możliwość porozmawiania i zachęcam także przedsiębiorców do słuchania podcastów, zwłaszcza Grega.
Dzięki.
Dziękuję.
Odnośniki zewnętrzne – Mikołaj Lis (Alior Bank):
- https://www.aliorbank.pl/
- https://pl.linkedin.com/in/mikolaj-lis?trk=pub-pbmap
- https://www.facebook.com/mikolaj.lis
- https://www.aliorbank.pl/wlasna-dzialalnosc/rachunki/rachunek-4×4.html odsyłacza
- https://www.facebook.com/AliorBankSA/
- https://www.aliorbank.pl/biuro-maklerskie/uslugi-dodatkowe.html
- https://sprawnymarketing.pl/jak-wygrac-zero-moment-of-truth/
- https://www.najlepszekonto.pl/ranking-kont-firmowych
- https://www.topkontabankowe.pl/ranking-kont-firmowych/
- https://kontofirmowe24.pl/konto-firmowe-ranking.html
- https://prod.ceidg.gov.pl/ceidg.cms.engine/
- https://pl.wikipedia.org/wiki/Interfejs_programowania_aplikacji
- https://goldenmark.com/pl/mysaver/upadek-lehman-brothers/
- https://prnews.pl/wyzsza-kultura-bankowosci-pierwsza-odslona-kampanii-reklamowej-alior-banku-59185
- https://pl.wikipedia.org/wiki/Zasada_Pareta
- https://pl.wikipedia.org/wiki/Testy_A/B
- http://www.benchmark.pl/aktualnosci/co-to-jest-saas-software-as-a-service.html
- https://pl.wikipedia.org/wiki/Freemium
- https://www.najlepszekonto.pl/swift-czy-sepa-porownanie-przelewow-walutowych
- Hype (ang.) – szum, krzykliwa reklamahttps://pl.bab.la/slownik/angielski-polski/hype
- https://www.zafirmowani.pl/
- https://pl.wikipedia.org/wiki/Optymalizacja_dla_wyszukiwarek_internetowych
